販売員の仕事をする以上、売り上げは常について回ります。
一生懸命接客をしてもなかなか売れない販売員もいれば、いつもトップクラスの売上を上げる販売員もいますよね。
売れないと「向いていないのではないか」と感じる人もいますが、ちょっとしたコツで売り上げを伸ばすことができます。
この記事では、売れる販売員の特長や、接客・販売のコツをご紹介しますので、ぜひご覧ください。
接客しても購入してもらえないことは多々あります。
しかし、「商品が良くないから」「似合っていなかったから」のように、売れなかった原因を環境や他人のせいしても意味がありません。
こうした他責思考は楽ですが、自分の接客を分析しないため、課題点をみつけられず、せっかくの成長機会を逃すことになります。
重要なのは、自責（結果の原因が自分にあると考えること）で物事を考えることです。
売れる販売員は、総じて自責で考えるクセがついています。
自責で考えれば、
「なぜ売れなかったのだろう？」
↓
「声かけが上手くいってなかった」「スムーズに接客につなげられなかった」
↓
「トップセールスのあの人はどんなアプローチしているのかな？」「この前、こんな風に声かけしたらスムーズだったな」
↓
「それなら、次はこんな風にアプローチしてみよう！」
というように、課題をみつけることが可能です。
課題が明らかになれば、それを改善していくことができるので、自ずと接客の質が高まります。
売れた場合も同様に、「なぜ売れたのか」を考えましょう。
自分の接客を振り返り、どんな言葉・行動が購入のきっかけになったのか、冷静に分析することが大切です。
勝ちパターンが分かれば、感覚ではなく理論にもとづいた“売れる接客”ができるので、売り上げを伸ばせるようになります。
売れる販売員の特徴として、商品知識が豊富なことが挙げられます。
接客には、様々なアプローチ方法やテクニックがありますが、いくらスキルを磨いたところで、商品知識がなければ売れません。
例えば、「このトップスは自宅で洗えますか？」と聞いたとき、「“多分“大丈夫です」と曖昧な答えをされたら、不信感を抱きませんか？
分からなければ確認するなどの行動はもちろんですが、最低でもできる・できないはすぐに回答してほしいところです。
商品知識があれば、「あいにく、この商品はクリーニングのみです。ご自宅での洗濯をご希望でしたら、こちらの商品はいかがでしょうか～」とスムーズに提案することができます。
また、汚れやにおいがつきにくい加工が施されていることや、適切な保管方法を説明できれば、お客様はそこに価値を見出して購入するかもしれません。
商品知識やファッションの知識が身についていれば、説得力あるトークや多角的なアプローチができるようになります。
特に、衣服は生地の特性上、洗うと縮んでしまうものも多いです。
お客様は、商品の特性を知らないので、取り扱い上の注意点を伝えないと、後々トラブルに発展する可能性があります。
例えば、「このパンツは綿100％なので、一度洗ってから裾上げした方が良いですよ」などと伝えれば、トラブルを回避して満足度を高めることができます。
したがって、売れる販売員は、豊富な商品知識を身につけた上で、スキルを磨いている人が多いのです。
引き出しが多いほど、自分も楽になりますし、お客様からも信頼されるため、まずは商品知識を身につけましょう。
サイズ
商品のサイズ展開や着用時のサイズ感など
素材
素材の種類・特徴、お手入れ方法や着心地など
デザイン
デザインの特徴やトレンド、コーディネートなど
カラー
カラーバリエーションや組み合わせなど
身だしなみを整えるのは、社会人として最低限のマナーですが、日ごろからお客様と接する販売員は、特に気を配る必要があります。
なぜかというと、人の第一印象はわずか数秒で決まると言われており、その中でも視覚からの情報が非常に大きく影響するからです。
お客様は、販売員の見た目で「きちんとしてそう」「優しそう」などを判断しているため、身だしなみを整えるとお客様に好感を与えることができます。
見た目でお客様に不信感を抱かせてしまっては、接客にすら進まないので、身だしなみには細部まで気を配りましょう。
販売員の身だしなみで重要となるのは、清潔感と機能性です。
では、具体的にどんな点に気をつけたら良いのか、服装・髪型・メイク・爪についてのポイントをご紹介いたします。
ユニフォームが用意されていることもありますが、基本的にアパレルは自社ブランドの商品を着用します。
ブランドイメージを意識した清潔感のある服装を心がけましょう。
・汚れや汗ジミはありませんか？
・シワやほつれ、毛玉はありませんか？
・ストッキングやタイツは伝線していませんか？
・食事やタバコのにおいが染みついていませんか？
・下着は見えていませんか？
・肌を露出しすぎていませんか？
【靴】
・靴に汚れやキズはありませんか？
・きちんと磨いていますか？
・かかとがすり減っていませんか？
・ヒールの釘が出て歩くたびに妙な音が出ていませんか？
・靴のサイズは合っていますか？
ブランドや商業施設によって、髪型・髪色のトーンが決められていることもあるため、自店のルールを確認してください。
・寝ぐせはついていませんか？
・根本と髪全体の色が異なる“プリン”になってないですか？
・ダメージが強すぎてパサついた印象になっていませんか？
・タバコなどの不快なにおいは染みついてないですか？
・フケはないですか？
・前髪で目が隠れてしまっていませんか？
・奇抜すぎる髪型・髪色ではありませんか？
髪型やお化粧も全体の印象を大きく左右するため、ノーメイクはNGです。ブランドイメージに合うメイクを心がけてください。
・目の下のクマや肌荒れは隠せていますか？
・ファンデーションと地肌の色は合っていますか？
・化粧崩れしていませんか？
・濃くなりすぎていませんか？
・ヒゲは剃っていますか？（ヒゲOKなブランドもあります）
時間の経過とともにメイクが崩れやすくなるので、お昼や午後の休憩時間を利用して、メイク直ししましょう。
物の受け渡しや商品説明時など、手元はお客様の目に留まりやすいです。
服装や髪型を整えていても爪が整っていないと、一気に清潔感が失われるので特に気を使ってください。
・長すぎませんか？
・爪の形は整っていますか？
・ボロボロになってないですか？
・爪の間に何かはさまっていませんか？
・ネイルに欠け・はがれはありませんか？
・奇抜すぎるネイルになっていませんか？
カラー指定やネイルアート禁止のショップも多いため、事前にチェックしておきましょう。
また、手荒れは見ていて痛々しいので、こまめにハンドクリームを塗ってしっかりケアしてください。
アパレル販売員は服装の自由度が高い仕事ですが、何でもOKというわけではありません。
おしゃれも大切ですが、やりすぎるとお客様に不快感を与えてしまいますし、爪がお客様や商品に当たれば、ケガにつながることもあります。
トラブルを防止し、気持ちよくお買い物をしていただくためにも、身だしなみはしっかり整えましょう。
売れる販売員の特長として、心をこめた挨拶や礼儀正しさも挙げられます。
「そんなことか」と思うかもしれませんが、“そんなこと”ができない人は意外と多いですし、挨拶や礼儀は非常に重要です。
例えば、
・お客様が来店しているのに、私語や業務連絡に夢中で気づかない
・別の方を見ながら「いらっしゃいませ」を言う
・笑声（明るい声）になっていない
・小さい声でぼそぼそ挨拶する
・「らっしゃせー」「ありゃしたー」などの適当な挨拶
などをしている販売員は少なくありません。
客としてショップを訪問した際に、上記のような経験したことがある人も多いのではないでしょうか。
こうしたショップは、出迎える姿勢が取れていないため、せっかく来店してもお客様は居心地の悪さを感じてすぐに出て行ってしまいます。
ある程度の雑談や私語は構いませんし、業務が立て込んで忙しいこともあるでしょう。
しかし、挨拶や礼儀は相手に敬意を表すものなので、お客様を相手にする販売員は、ないがしろにしてはいけません。
お客様に気持ちよくお買い物をしていただくために、販売員が覚えておきたい挨拶をご紹介します。
いらっしゃいませ
お客様がご来店されたら、笑顔で元気よく「いらっしゃいませ」と言いましょう。
顧客だった場合は、「いらっしゃいませ、いつもありがとうございます」と言うと好印象を与えられます。
名前が分かる場合は「○○様、こんにちは！」など、名前で呼びかけると非常に喜んでいただけます。
ご案内いたします
「試着してみたい」「こういう商品ありますか？」と言われたとき、何も言わずにどこかへ行くと、お客様を困惑させてしまいます。
「ご案内いたしますね、こちらへどうぞ」など、一声かけてからお客様をお連れしましょう。
レジへお連れする際や、混雑時の誘導にも使う汎用性の高い言葉です。
お疲れ様でした
試着室で着替えたお客様には、「お疲れ様でした」と声をかけましょう。
このワンクッションはさむことで、「着心地はいかがですか？」のように、会話をスムーズに進めることができます。
また、他のスタッフが接客しているお客様の試着が終わったときも、同様に元気よく「お疲れ様でした」と言ってください。
お客様の試着が終わったことをスタッフ間で自然に伝えられます。
失礼いたします
試着室のドアを閉める際や、身につけているアイテム・身体に触れる際は、「失礼いたします」と一言添えてから行動してください。
何も言わずにドアを閉めたり、触れたりすると、お客様を不快な気持ちにさせてしまいます。
自分の顧客だったとしても「ベルトのアレンジしてみませんか？失礼しますね」のように、一言添えるのがマナーです。
ありがとうございます／ありがとうございました
小さなことでも、積極的に感謝の気持ちを伝えましょう。
商品購入時はもちろん、お客様にお気遣いいただいたときや検討後に再来店されたときなど、しっかりと感謝を伝えることが重要です。
また、
「貴重なご意見ありがとうございます。」
「ご指摘いただきありがとうございます。」
のように、お客様から𠮟責をされたときにも使うことができます。
そして、スタッフにも日ごろから感謝を伝えて、関係性を構築しておきましょう。
ここでは、売れるアパレル販売員になるためのコツをご紹介いたします。
「商品を買ってもらうために接客するのにどういうこと？」と感じるかもしれません。
もちろん、お客様にご購入いただくために接客するのですが、実は商品を売り込もうとするほど売れなくなるのです。
どういうことかと言うと、あなたが夢中になってクロージングをかけるほど、お客様は「買わせようとしている」と感じて、引いてしまいます。
押す一辺倒の接客では、お客様の購入意欲をそいでしまうため、引き際を見極めることが大切です。
「お客様の気持ちが一番大事なので、他のお店を見てから決めるのも良いと思いますよ」などと、伝えると強引さがなくなります。
悩むくらい欲しい気持ちはあるので、その場で購入しなくても戻ってくるお客様は多いです。
売れる販売員は、お客様をよく観察しています。
例えば、
・何がきっかけで入店してきたのか
・どんな商品を手にしていたか
・繰り返し見ていた商品はあるか
といったことを観察すれば、お客様のニーズを推測することが可能です。
また、お客様の身につけている洋服から好みのテイストを推察することもできます。
このように、お客様をしっかり観察していれば、様々な情報が手に入るため、商品提案しやすくなります。
ただし、じっと見つめると不信感を与えてしまうため、仕事をしながらさりげなく観察しましょう。
接客をする際は、商品説明に終始しないよう注意しましょう。
いきなり長々と商品説明されても、「売りつけようとしている」ように感じられてしまうため、お客様との心理的距離は一向に縮まりません。
反対に、入店しても挨拶されない、販売員が他の仕事に集中していて聞けないといった事態に直面すると、お客様は無視されているような気持ちになります。
どちらもお客様を居心地悪くさせるため、世間話を交えながらコミュニケーションを図りましょう。
お客様の反応を見て「何かあればお申しつけくださいね」「ごゆっくりご覧ください」と伝えて、少し距離を取ることも重要です。
売り場の演出を工夫することも売れるコツです。
お客様の大半は、店前や店舗のディスプレイを見て入店してくるため、アイキャッチとなる商品を飾りましょう。
ディスプレイは本部から指定されている場合もありますが、店舗で決める場合は、売れ筋商品を飾るのが基本です。
また、商品の特徴やセール、キャンペーン情報をPOPにすると、お客様が興味を示して販売員に声をかけてくることもあります。
お客様からお声がけいただければ、警戒されずに話ができるため、接客しやすくなります。
売れる販売員には共通の特長があります。
売り上げが伸び悩んでいる人やこれから販売員を目指す方は、ご紹介した内容を参考にしてみてくださいね。
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