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接客術でお客様の心をつかむ販売員に!コツやポイントを紹介

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接客術でお客様の心をつかむ販売員に!コツやポイントを紹介

売れる販売員はどのようにお客様と関係を築いているのか、「心をつかむ接客術を知りたい」という方も多いのではないでしょうか。

この記事では、お客様から愛される接客術のコツやポイントについてご紹介いたします。アパレル販売員の主要な勤務先とそれぞれのメリット・デメリットについてもまとめていますので、ぜひご覧ください。

接客に大事なのは「挨拶」の「目線」と「声」

挨拶はコミュニケーションの基本であり、「どのように挨拶するか」でお客様に与える印象が大きく変わってきます。

例えば、
・別の方向を見ながら「いらっしゃいませ」と言う
・小さな声でぼそぼそ挨拶する
・「らっしゃっせー」など適当な挨拶をする
といった対応をされても、お客様は歓迎されているとは思いません。

ネガティブな印象を与えると、お客様の購買意欲が低下しますし、そもそも接客すらさせてもらえないでしょう。
心を込めて挨拶すれば、お客様も気持ちよく過ごせるため、接客のきっかけとなるファーストアプローチもしやすくなります。

では、接客で特に意識すべき挨拶のポイントをご紹介いたします。

入店と同時に挨拶する

お客様に気持ち良くお買い物をしていただくには、歓迎する体制を整えることが重要です。

業務や私語に夢中で来店に気づかないと、お客様は居心地の悪さを感じてすぐに退店してしまいます。
いち早く認識して「いらっしゃいませ」と挨拶できるよう、常に周囲を意識しましょう。

例えば、「スタッフと話すときは店舗の正面を向いて横並びに立つ」「作業中は数秒に一回顔を上げる」など、少し工夫するだけで格段に気づきやすくなります。

また、挨拶する際は、必ず作業の手を止めましょう。
お客様が入店される度に丁寧にお辞儀をする必要はありませんが、「歩きながら」「作業しながら」といった“ながら挨拶”は、失礼に当たります。
手や足は止めた状態で軽く会釈しながら、笑顔で挨拶するのが適切です。

アイコンタクトで挨拶する

お客様が来店したら、必ず目を見て笑顔で挨拶しましょう。

お客様は、じっと販売員を見ているわけではありませんが、声の響き方などから、こちらを向いているかどうか程度は分かります。
目元は感情が表れやすいため、「来てくれて嬉しい」という気持ちを込めて優しい目線でお客様をお出迎えするのがポイントです。

マスク着用で接客する場合は、目元しか見えなくなるので、より一層柔らかな目線を意識しましょう。

笑声でハキハキ挨拶する

「いらっしゃいませ」が、お客様に届かなければ意味がありません。

店内は話し声やBGM、館内放送などの音が常に溢れているため、お客様にしっかりと声が聞こえるよう、ボリュームを上げてワントーン明るい声で挨拶しましょう。
また、滑舌が悪くても聞き取りづらいので、ハキハキと話すことが大切です。「いらっしゃいませ」の「ら」と「せ」を意識して発声すると、間延びした印象になりません。

顧客が来店したときは「いらっしゃいませ、○○さま」のように、その方のお名前を呼ぶと特別感を演出でき、コミュニケーションも取りやすくなります。

接客で、お客様のニーズを理解する!

接客は、お客様のニーズに合った商品を提案するのが仕事です。
ニーズを把握するには、お客様が「どういう状況にあり、何を求めているのか」を知る必要があります。

例えば、お客様がコートを手にしたら、アウターを探していることやデザインの好みが推測できますよね。
ただ、そのお客様の手持ちの服やネックに感じている点などは、実際に聞いてみないと分かりません。

そのため、セカンドアプローチでは「そのコート良いですよね、人気で~」と一方的にセールスを始めるのではなく、目の前のお客様を理解しようと努めることが重要です。
人は、自分を理解しようとしてくれている相手に対して好意を感じるものなので、まずはお客様の話にしっかりと耳を傾けてください。

「そのコートとても素敵ですよね、お似合いになりそうです。普段も今日のようなお洋服をお召しになるのですか?」など、共感してからお客様の情報を聞いてみましょう。

言葉数が少なかったとしても、お客様からの返答にニーズにつながるヒントが隠されていることも多いです。
何気ないワードからお客様の求めている商品・サービスを読み取れるよう、お客様と誠実に向き合い、しっかりと耳を傾けて洞察力を磨きましょう。

結局のところ、対面での接客は人と人とのコミュニケーションです。
インターネットで何でも簡単に購入できる時代においては、「お客様に似合うものを一緒に探したい」という、人ならではの暖かみが殊更ポイントとなってきます。

退店時のお見送りは最後の接客のチャンス

「終わりよければすべてよし」という格言があるように、最後の印象は人の心に強く残るため、アパレル販売においてお見送りは非常に重要視されています。

いくら接客が良くても、お見送りの印象が悪いとサンキューレターを送ったところで、あまり効果はありません。
顔の見えないDMよりも、お見送りで「すごくお似合いだったので、たくさん着てくださいね」のように、笑顔で直接お話しした方が好感度は高いです。

お見送りの際は新作の入荷情報やセール情報など、お客様にとってメリットになる情報も伝えましょう。接客中の会話からその人に合った雑談ができると、さらに好感を持ってもらえます。

セール期間中など、接客待ちや会計待ちのお客様が複数いらっしゃる場合、出口までお見送りできないこともあると思います。
とはいえ、忙しいからといってお客様対応を疎かにするのはいけません。

その際は、「こちらからですみません。本日はありがとうございました。またのご来店をお待ちしていますね。」と笑顔でお客様に感謝を伝えてください。
お客様も忙しいのは分かっているので、忙しい中で最大限のおもてなしをしようとする姿勢を見せることで好印象につながります。

ただし、お客様の中には出口までの見送りを“過剰な接客”として好まない方もいらっしゃいます。
多忙かどうかにかかわらず、お客様から「ここでいいです」と見送りを断られたら「かしこまりました、ではこちらで失礼いたします。ありがとうございました。」と笑顔で感謝を伝えましょう。

お見送りは再来店につなげる接客のチャンスと心得て、最後まで気を抜かず、おもてなしの心でしっかり対応することが大切です。
アイコンタクトをしながら笑顔でお客様に感謝を伝えてください。

販売員のよくある勤務先

ここでは、販売員の代表的な勤務先とそのメリット・デメリットについてご紹介いたします。

ファッションビル・百貨店

ファッションビルや百貨店は、アパレルショップはもちろん飲食店や雑貨店など、様々なお店が入っています。
若い層をターゲットとしているファッションビルの客層は、10代後半~30代後半が多く、百貨店は学生から年配の方まで幅広い年代の方が訪れます。

<メリット1.安定的に売り上げを上げられる>
駅から近い場所にあるため常に人の出入りがあり、悪天候によって極端に客数が減ってしまうこともありません。
逆に雨で客数が増えることもあるため、天候に関係なく安定的な売り上げを確保しやすいですが、その分売り上げ目標も高めに設定されます。

<メリット2.接客マナーが身につく>
ファッションビルや百貨店ではサービスの質を維持・向上させるため、勤務開始前に接客マナーや館のルール、フロア構成などに関する研修が行われることが多いです。
キャリアに関係なく接客マナーの基礎を学べるため、安心して仕事をスタートできます。

また、商業施設によっては接客コンテストが開かれることもあるので、接客レベル向上や実績づくりの機会も多いです。

<メリット3.施設が充実している>
多様な人たちが働くファッションビルや百貨店では、従業員が快適に過ごせるよう、休憩室や食堂、医務室といった従業員専用の施設が解放されています。

社員食堂で提供されるメニューの値段は非常に安価なため、社員食堂を利用する従業員がほとんどです。
売店やカフェを併設していることも多いので、大体の所要は施設内で済ませられます。

<メリット4.施設内で使える社割がある>
ファッションビルや百貨店では、施設内で働く従業員向けに社割(社員割引)が用意されています。
稀に全従業員向けにセールが開かれることもあるため、普段手にできない高価な商品もお得に入手できます。

<デメリット1.施設のルールに従わなければならない>
ファッションビルや百貨店では、入館・退館時のルールはもちろん、施設の利用規則、会計の仕方、従業員の服装・髪型に至るまで独自のルールが設けられています。
例えば、アパレルショップでネイルアートが認められていても、館で禁止されていればNGです。

一般的には、ファッションビルよりも客層が幅広い百貨店の方が、厳格なルールが設定されています。
ルール違反をすると本人だけでなく、店長も注意されてしまうため、ルールをよく確認した上で勤務しましょう。

路面店

路面店は、ファッションビルや百貨店などに入っている「テナント店」と違い、通りに面した店舗のことです。

<メリット1.集客力が高い>
通りに面した路面店は人目につきやすいです。
特に繁華街や駅から近い通りの路面店であれば、店舗を構えるだけでも消費者に大きなアピールができます。

また、路面店はそのブランド目当てに来店される方がほとんどなので、購入してもらえる確率は高いです。
テナント店より客数が少ないため、じっくり丁寧に接客でき、客単価を上げることもできるでしょう。

<メリット2.自由度が高い>
路面店は自社のルールのみを守ればOKなので、テナント店よりも自由度は高いです。
施設の厳しい身だしなみに従う必要はなく、店舗の営業時間を合わせる必要もありません。

施設全体の会議に参加する必要もないため、本来の業務に集中しやすくなります。

<メリット3.販売力を磨ける>
「ブランドに興味を持つ方が多く訪れる」といっても、一日の客数は少ないですし、来店客すべてが購入してくれるとは限りません。

その上、販売目標も高いため目標金額をクリアするには、アプローチの仕方やコーディネート提案、クロージングなど、様々な工夫が必要です。
販売力が磨けるため、キャリアアップもしやすくなるでしょう。

<デメリット.1コストが高い>
旗艦店としての役割も担う路面店は、ブランドの顔です。
一等地に店舗を構えることも多いためコストが高く、テナント店よりも高い売上目標が設定されています。

また、テナント店は万引きや変質者など何らかのトラブルが発生した場合、施設のガードマンがすぐに駆けつけてくれます。
しかし、路面店は警察が到着するまで自分たちで対応しなければなりません。
トラブルを回避し、従業員の身を守るためにガードマンを常駐させている店舗も多いですが、当然その分人件費はかかります。

アウトレット

B品(不良品)や型落ち品を中心に取り扱う店舗のことで、アウトレットモールなどで運営されています。
常時セール価格で販売されており、アウトレット用に商品が作られることもあります。

<メリット1.来店客の購買意欲が高い>
定価では手の出ないブランドのアイテムを格安で購入できるため、様々な年代の方が訪れます。
また、アクセスの不便な場所に店舗を構えていることもあり、来店客の購買意欲は高いです。

プロパー店のように接客に時間をかけなくても、お客様自身で商品を見繕って複数点購入することが多いです。
繁忙期と閑散期の差が激しいため、店頭の在庫がなくならないよう配慮する必要があります。

<デメリット1.交通の便が悪い>
アウトレットは郊外に店舗を構えることが多いため、「駅から遠い」など、通いづらい面があります。
車やバイク通勤ができれば問題ないでしょうが、公共交通機関を使って通勤する場合、不便さを感じるでしょう。

挨拶は接客の第一歩です。
挨拶の仕方次第でお客様の印象が大きく変わるため、アイコンタクトをしながら笑顔でハキハキ挨拶しましょう。
歓迎していることが伝われば、お客様に気持ちよくお買い物していただけます。

接客中はしっかりとお客様の声に耳を傾けてニーズの理解に努め、感謝の気持ちを込めてお見送りをしましょう。
“礼に始まり礼に終わる”ことを意識して、最後まで誠実に対応することが大切です。

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