接客販売の仕事をする上で、販売員の心得や接客マナーは最低限身につけておきたいところです。
また、「一生懸命接客を頑張っていてもなかなか成果が出ない」とお悩みの方もいるでしょう。
そこでこの記事では、販売員の心得や売り上げトップの販売員に必要な知識スキルについてご紹介いたします。接客マナーのセルフチェックリストもご用意していますので、ぜひご覧ください。
接客次第で売り上げは大きく変わります。
接客の質を高めて売り上げを上げるためにも、販売員としての心得を把握しておきましょう。
お客様は販売員の様子から、瞬時に接客をしてもらうかどうかを判断しているため、表情は重要なポイントです。
真顔は、不機嫌そうな印象や怒っているような印象を与えてしまいます。
店内にお客様がいなくても、どこから見られているか分からないので、店頭に立っている間は常に微笑んだ状態をキープしましょう。
お客様がご来店されたら、しっかりとアイコンタクトをした上で、笑顔で明るく「いらっしゃいませ」と言ってお出迎えしてください。
このとき、作業の手を止めて挨拶すると、お客様に歓迎していることが伝わります。
ただし、お叱りを受けているときや謝罪をするときなど、真剣な話をしている場面で笑顔を見せると、不誠実な印象を与えます。
相手をさらに怒らせてしまう可能性が高いため、シーンに合わせた表情が重要です。
お客様に気持ちよくお買い物を楽しんでいただくには、言葉遣いも重要です。
相手やブランドの雰囲気に合わせて、多少気さくな話し方をすることはあるでしょうが、タメ口をきいてはいけません。
タメ口や誤った敬語での接客は、お客様に不快感を与えるため、クレームにつながることもあります。
どれほど親しくなったお客様であっても、接客では必ず接客7大用語を用いましょう。
接客7大用語とは、
・いらっしゃいませ
・かしこまりました
・少々お待ちくださいませ
・お待たせいたしました
・申し訳ございません
・恐れ入ります
・ありがとうございました
の7つの用語です。
また、「できません」「ありません」などの否定語は、ストレートに言うと不快感を与えてしまうため、クッション言葉を用いましょう。
「恐れ入りますが、こちらの商品は切らしておりまして」と言い換えるだけで、柔らかい印象になります。
身だしなみを整えるのは社会人として最低限のマナーであり、不特定多数の方と接する販売員であればなおのこと重要です。
清潔感に欠ける見た目や服装をしていると、お客様に不快感を与えるため、売り上げにも響きます。
衣服のシワや汚れはもちろん、髪や爪、香りといった細部にまでしっかりと気を配り、身だしなみを整えましょう。
販売員が押さえておきたい接客マナーをチェックリストにまとめました。自分の現状を把握して、できていないところは改善しましょう。
| 表情・声 | |
|---|---|
| 待機中・作業中でも常に口角を上げている | |
| 体調やメンタルが不調なときでも、笑顔で接客している | |
| お客様の目を見て対応している | |
| 話題に合わせた表情で、あいづちを打ちながら聞いている | |
| 来店・退店されたときは、お客様に視線を向けて笑顔で挨拶している | |
| お客様が聞き取りやすいよう、声のトーンやボリュームに気を配っている | |
| 立ち居振る舞い | |
| 手を前に重ねた状態で、姿勢よくまっすぐ立っている（片足重心で立たない） | |
| きびきびと動くよう意識している | |
| かかとを引きずらずに歩いている | |
| 何かを指し示すときは、手のひら全体を使っている | |
| 両手で受け渡しをしている | |
| 商品などを丁寧に扱っている | |
| お客様の向きに合わせて受け取りやすいよう物を渡している | |
| 言葉遣い | |
| シーンに合わせて接客7大用語を使い分けられる | |
| 丁寧語と敬語を使い分けている（フランクな方には丁寧語など） | |
| 尊敬語と謙譲語の違いが分かり、意識しなくても会話できる | |
| 「サイズの方いかがですか」「新作になります」など、誤った言葉遣いをしない | |
| お客様に合わせた表現で説明している（専門用語やカタカナ語など） | |
| 身だしなみ（服装・靴） | |
| 衣服にシワやシミ、ほつれ、毛玉、ほつれがない | |
| 気崩れていない | |
| ストッキングやタイツが伝線していない | |
| 下着が見えていない | |
| 靴に汚れやキズがついていない | |
| かかとがすり減っていない（ヒールの釘が出ていない） | |
| 身だしなみ（髪・顔まわり） | |
| 根本と髪全体の色が異なる“プリン”になっていない | |
| 髪がパサつかないよう十分ケアしている | |
| 寝ぐせがない | |
| 肩や頭にフケがついていない | |
| 接客に適した髪型や髪色になっている | |
| ヒゲはしっかりと剃っている（ヒゲがOKなブランドもあり） | |
| クマや肌荒れはカバーできている | |
| 化粧崩れしていない（テカリやヨレ、浮きなど） | |
| 不自然なカラーコンタクトを使用していない | |
| 派手すぎない自然なメイクをしている | |
| 身だしなみ（手・爪） | |
| 手洗い・消毒などで手指を清潔に保っている | |
| 爪は適度な長さに整えている | |
| ネイルが欠けたり剥がれたりしていない | |
| ナチュラルな色・デザインのネイルになっている | |
| 身だしなみ（装飾品・香り） | |
| アクセサリーは派手すぎないものを着用している | |
| メガネが汚れていない | |
| タバコや食事のにおいが染みついていない | |
| 香水をつけすぎていない |
接客が失敗する主な要因は、
・勝手な判断（確認不足）
・お客様視点の欠如
・柔軟性のなさ
です。
知識や経験がない入社したての頃は、とにかく基本に忠実に動く傾向にあります。
そのため、テクニカルな面で指導を受けることはあっても、勝手な判断でお客様にご迷惑をかけるケースは少ないです。
しかし、仕事に慣れると徐々に基本からズレてくる人が出てきます。
もちろん、相手に合わせて柔軟に対応することは非常に重要ですし、接客力の向上にもつながります。
とはいえ、ベースがしっかりできていない状態で応用に進むのは危険です。
接客にはイレギュラーがつきものなので、「以前誰かがこういう対応をしていたから大丈夫だろう」と思っても、状況によっては認められないことも多々あります。
“前例があればOK”と考えるのではなく、判断に迷うものは先輩社員や店長などに確認しましょう。
お客様視点の欠如は、最もクレームにつながりやすい失敗要因です。
例えば、閉店間際のご来店はよくあるケースですが、閉店後は閉め作業をしなくてはなりませんし、シーズン商品の入れ替え作業が控えていることもあります。
そのため、販売員の側からすると閉店間際のご来店は正直焦るものですが、お客様にも都合があることを忘れてはなりません。
マイナスな感情が態度や表情に出してしまうと強い不快感を与えてしまいます。
お客様視点で考えて行動すれば、お客様は高い満足感を得られるため、顧客獲得にもつながるでしょう。お客様の視点で考えるクセがつくと、自然と接客力も高まります。
マニュアルに則った基本に忠実な接客も良いですが、店舗には様々なお客様がご来店されるため、“常にマニュアルが正しい”とは限りません。
例えば、お客様が「見送りは不要」と伝えているのに、マニュアルだからといって頑なに店の外まで見送りをしようとするのは、お客様の意に反します。
また、繁忙期には複数のお客様を同時に接客しなければお店は回りません。
新人の間は柔軟な対応が難しいでしょうが、先輩社員など他のスタッフの動きをよく見ることで、少しずつ優先順位をつけられるようになります。
業務における柔軟性は実務でしか身につかないので、焦らず経験を積みましょう。
売り上げトップの販売員には、共通する特徴があります。
では、具体的にどういったことを行っているのかを見ていきましょう。
やみくもに商品を提案しても、お客様の心には響きません。
お客様の「買いたくなる」「欲しくなる」気持ちを刺激するには、ニーズの把握が重要なため、まずはしっかりと観察しましょう。
具体的には、
・他に見ていた店舗はあるか
・何に惹かれて入店したのか
・どんな商品を手に取ったか
・見ている時間が長い商品はあるか
・鏡の前で合わせるなどのアクションに入った商品はあるか
などです。
これだけでも、お客様のニーズはある程度把握できますし、お召し物から好みの傾向も推測できます。
ただし、あまり見つめるとお客様を怖がらせてしまうため、作業をしながらさりげなく観察してください。
売り上げトップの販売員は、物理的な距離はもちろんですが、心理的にも適切な距離を保っています。
信頼関係も構築できていない段階で、いきなりセールストークをされてもお客様は引いてしまうため、一向に心理的な距離は縮まりません。
逆に、「入店時の挨拶がない」「遠巻きに見てくるだけで一向に何のアクションしてこない」といった状態は、お客様を無視しているのと同じです。
このように、距離感が近すぎても遠すぎてもお客様は居心地悪く感じるため、まずは世間話を交えたコミュニケーションで警戒心を解きましょう。
少し話したら、お客様の反応に合わせて「何かあればお申しつけくださいね」と伝えて、離れるのもポイントです。
販売の現場ではよくあることですが、商品は売り込もうとするほど売れなくなります。
クロージングしようとするとどうしても“営業っぽさ”が出るため、不信感が募って「やっぱりいいや」となるのが購買心理です。
お客様満足度を高めるには、自分で決めたと感じてもらうことが重要なので、猛アプローチは控えましょう。
「他のお店を見てから決めるのも良いと思いますよ」など、お客様に選択権を委ねると尊重していることが伝わります。
勇気のいることかもしれませんが、悩むくらいなので欲しい気持ちは確実にあります。
即決してもらえなくても、戻ってきて購入してくださるお客様は多いです。
売り上げトップの販売員になるのに必要な知識・スキルについてご紹介します。
売り上げトップの販売員になるには、観察力を磨きましょう。
お客様の入店前後の視線や行動だけでなく、年代・性別、服装といった外見的特徴をさりげなく観察してください。
「観察⇒推測⇒アクション」を繰り返していくと、ニーズの把握が早くなるため、接客が楽になります。接客の勝ちパターンも掴みやすくなるでしょう。
「聞き上手な人は話し上手」という言葉があるように、対人コミュニケーションにおいて傾聴力は非常に重要です。
お客様の話にしっかりと耳を傾けることで、ニーズが見えてきます。話題に合った表情で、あいづちや共感を交えながらヒアリングしていきましょう。
お客様から商品やファッションについて質問されても、答えられなければ信頼されませんし、売り上げも上がらないでしょう。
商品やファッションの知識を深めるほど引き出しは増えます。
豊富な提案ができるようになれば、お客様からも信頼されますし、スムーズに対応できるようになるので、しっかりと知識を身につけましょう。
お客様と信頼関係を構築して売り上げを上げるには、販売員の心得をベースに、観察力や傾聴力、商品・ファッションの知識を身につけることが重要です。
また、接客失敗の要因は大きく3つに分けられます。
自己流の勝手な判断は控え、お客様の視点に立って柔軟に行動できるようになれば、ほとんどのトラブルは避けられるでしょう。
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