コールセンターには、受電対応をメインに行う「インバウンド業務」と、お客様へ積極的に電話を掛ける「アウトバウンド業務」に大別され、テレオペやテレマなどの種類があります。
時給が高く、未経験者にもチャレンジしやすい仕事なので人気ですが、コールセンターの種類について知っている人は案外少ないもの。
今回は、コールセンターの種類や業務内容、コールセンターを選ぶポイントなどについてご紹介します。
コールセンターの仕事内容とは、電話でお客様の対応を行うことです。
インバウンド（受信）業務とアウトバウンド（発信）業務に大別でき、そこからさらに複数の種類に分類されます。
コールセンターは、商品・サービスの研修、言葉遣いや声のトーン、話し方といった基礎的な教育を受けてからスタートするので、未経験でもチャレンジしやすい職種です。
SV（スーパーバイザー）という管理職も常駐しているので、クレームなどのイレギュラーな対応が発生した場合は、すぐに相談することができます。
インバウンドとは、お客様から掛かってきた電話を対応する業務です。
内容は、商品やサービスに関する問い合わせや申し込み、質問、意見などさまざまですが、お客様は“何らかの要望”を持って電話を掛けてきます。
どのような要望を持っているのかを的確に把握しなくてはならないため、お客様の話を整理し、素早く判断することが求められます。
インバウンドは「テレフォンオペレーター」「カスタマーサポート」「テクニカルサポート」の3種類に分けられ、それぞれの仕事内容は下記の通りです。
商品注文やサービス加入時の問い合わせなど、お客様の電話対応を行う業務です。
上記のような内容が多いですが、カスタマーサポートやテクニカルサポートの仕事が含まれているケースもあり、業務内容は職場によって異なります。
商品・サービスの申し込みや、アポイント獲得を目的としている場合、お客様に提案してOKを貰えるとインセンティブが発生することもあります。
「お客様相談窓口」と呼ばれることもあり、商品・サービスを利用した顧客の不満や疑問を解消する業務です。
「企業の顔」となるカスタマーサポートは、顧客満足度向上のために設置している企業も多く、近年、特に重要視されています。
自社で取り扱っている商品や提供サービスに関する知識はもちろんのこと、丁寧に分かりやすく説明するスキルが必要です。
カスタマーサポートは問題解決を行うため、お客様から感謝されることも多いですが、クレームの電話対応などが多い点も特徴です。
「ヘルプデスク」と呼ばれることもあり、ユーザーやクライアントなど技術面のサポートを行う業務です。
PCや家電製品などのハードウェア・ソフトウェア製品、ネットワークサービスといった、複雑な操作が必要になる製品やサービスでテクニカルサポートは設置されています。
テクニカルサポートを利用するお客様は、その製品についてある程度知識を持っている人もいれば、全く知識がない人などさまざまです。
電話上で問題を解決するには、製品やサービスの知識はもちろん、状況を正しく把握するヒアリング力や、知識がない人にも分かりやすく伝える語彙力、表現力が必要となります。
電話だけではなく、メールやFAX、チャット対応を行う場合があります。
インバウンドのメリット・デメリットをご紹介します。
アウトバウンドよりも給料は低めに設定されていることが多いですが、勤続年数や対応のクオリティに応じた給料テーブルがあらかじめ決められています。
また、マニュアルも完備されているため、顧客満足度を意識してまじめに取り組めば、通常のアルバイトよりも昇給しやすいと言えます。
インバウンドは、顧客満足度向上の目的で設置しているケースが多いため、サービス案内自体しない場合もあります。
そのため、アポイントや契約獲得を目的としているコールセンターでも、アウトバウンドより少なめのノルマを設定していることが多いです。
アウトバウンドは突然の電話に警戒するお客様が多いですが、インバウンドはお客様から掛けてくるので心理的な距離が近いです。
こちらの話を聞く姿勢ができていることも多いため、比較的話を聞いてもらいやすく、アポイント獲得などにも繋がりやすいです。
インバウンドは、商品・サービスについての疑問や不安を持った状態で電話を掛けてくることがほとんどです。
丁寧に対応し、お客様の疑問や不安を解消すれば感謝されることも多い点がメリットです。
企業の窓口でもあるインバウンドは、当然クレーム電話もかかってきます。
中には理不尽な理由で掛けてくるケースもありますが、企業の代表であることを忘れずに対応をしなくてはなりません。
インバウンド業務にクレーム対応もあることを理解しておきましょう。
アウトバウンド業務は、お客様へ積極的に電話を掛けて商品やサービスの案内を行います。
営業電話がメインとなるため、トーク力やクロージング力が必要です。
アウトバウンドは「テレフォンアポインター」「テレマーケティング」の2種類に分けられ、それぞれの仕事内容は下記の通りです。
テレフォンアポインターは、お客様に電話をかけて商品やサービスを紹介する業務です。
コールセンターと聞いて、真っ先にテレフォンアポインターを思い浮かべる人も多いのではないでしょうか。
アポイント獲得やサービス契約など目的は企業によって異なりますが、個人やチームごとにノルマ設定されていることがほとんどです。
顧客リストなどをもとに1日に何百件とコールするため、効率的に案内できるよう考え抜かれた「スクリプト」という台本に沿って案内します。
数あるコールセンターの中でも、テレフォンアポインターは時給が高めに設定されていることが多く、成果に応じてインセンティブが発生する場合もあります。
テレマーケティングは、商品・サービスの利用状況や満足度調査、アンケート調査を行います。
対象の顧客に対して「不満や改善してほしいところ」などをヒアリングし、商品・サービスの開発・改善に役立てることが目的です。
追加の売り込みを行うケースや、サポートサービスが含まれていることもあり、業務内容の範囲は企業によって異なります。
すでに商品やサービスについて知っている人が対象となるため、テレフォンアポインターなど他のアウトバウンド業務と比べるとお客様が対応してくれやすいという特徴があります。
また、商品・サービスの追加注文や契約を取った場合、インセンティブが発生することもあります。
アウトバウンドのメリット・デメリットをご紹介します。
業務内容や地域によっても変わりますが、アウトバウンドの時給は1,300円程度が相場です。
事務系バイトの時給相場が1,100円程度なので、未経験でチャレンジできる高時給のバイトとして人気が高いのも納得ですね。
アウトバウンドの大半はノルマが設定されているため、成果に応じてインセンティブが発生することも多いです。
通常の給料に上乗せされる形で支給されるので、頑張り次第では高額な給料を手にできるかもしれません。
仕事中や移動中などのタイミングで掛けてしまうと、「忙しいから」と話を聞いてもらえないことが多いです。
突然の電話に戸惑い不快感を示されることもあるため、お叱りを受けることもあります。
発信するリストによってもお客様の反応が変わるので、何度も発信しているリストに当たると「1時間かけ続けて数件しか話せない」ということもあります。
インバウンド業務・アウトバウンド業務のやりがいや、コールセンターのメリット・デメリットは「コールセンターでのお仕事のやりがいとは？」にてご紹介しています。
コールセンターに向いてる人の特徴については「コールセンターに向いてる人はどんな人？」をご覧ください。
コールセンターはさまざまな企業が運営していて、どこが自分に合っているか分からないですよね。
ここでは、コールセンターを選ぶ際のポイントをご紹介します。
コールセンターと一口で言っても、インバウンド業務・アウトバウンド業務、テレオペ・テレアポなどさまざまな種類がありますよね。
それぞれの業務内容は大きく異なるため、どんな仕事をしたいかによって、探す求人が変わります。
また、実際の業務内容は求人情報からだけだと判断できないこともあるので、面接時に仕事内容や、商品・サービスを確認しておきましょう。
生活の基盤を支える給料は重要なポイント。
時給はもちろんのこと、時給アップの基準やインセンティブの有無、交通費支給の有無を確認しましょう。
コールセンターの給料事情は「コールセンターの給料ってどれくらい？」にてご紹介しています。
アウトバウンド系のコールセンターでは、昼休憩とは別に、1時間つき10～15分程度の短い休憩を設けているケースが多いです。
リラックスできる休憩スペースは、集中して仕事をするのに重要なポイントとなります。
また、情報交換の場にもなるので、トップオペレーターから仕事のヒントを得られるかもしれません。
コールセンターの求人はたくさんありますが、全ての要望を満たすことは難しいと思います。
まずは、譲れない条件と妥協しても良い条件を書き出してみましょう。
優先順位を決めておくと、自分が職場に求める基準が明確になるので、職場選びをしやすくなりますよ。
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コールセンターの仕事のやりがいについて紹介しています。インバウンド業務・アウトバウンド業務別のやりがいや、コールセンターの仕事でのメリット・デメリットについて詳しく説明します。
コールセンターについてご紹介。給与などの待遇が良く未経験から始められる人気職種。インバウンド（受信）とアウトバウンド（発信）の違いや特徴を紹介。仕事内容や電話応対のポイント、キャリアアップなどを詳しく説明します。
コールセンターの給料について紹介しています。年代別や雇用形態別によるコールセンターの平均的な給料や、給料の決まり方について詳しく説明します。
コールセンターの種類についてご紹介しています。インバウンド業務・アウトバウンド業務、テレオペ・テレマなどの仕事内容や、コールセンター選びのポイントをまとめてみました。
コールセンターに向いてる人について紹介しています。コールセンターで働く適性がある人の特徴や向いてない人の特徴などについて詳しく説明します。
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