ほとんどのブランドでは、ご購入いただいたお客様にお礼状や、DM（ダイレクトメール）を送っているでしょう。
しかし、「なかなか効果が出ない」「何を書けば良いか分からない」とお悩みの方も多いため、この記事ではアパレル業界向けのお礼状・DMについてご紹介します。
新規・既存・休眠といった顧客のタイプごとのお礼状・DMの書き方、ポイントを解説します。作成時の注意点についてもまとめていますので、ぜひご覧ください。
アパレル店がお客様にお礼状を送る理由は、再来店促進です。
個人予算、ひいてはお店の予算を達成するには、売り上げを上げつづけなくてはなりません。
そのため、新規顧客にはリピーターになってもらい、既存顧客とは良好な関係を維持して、来店頻度を上げる必要があります。
そこで役立つのがお礼状です。
感謝の気持ちや接客でのやり取りを交えたお礼状を送ると、お客様は親近感を覚えるため、再来店してもらいやすくなります。
特に、メールやLINEといったオンライン上でのやり取りが主流になった現代では、手書きの手紙を目にする機会が激減しました。
そうした中、あえて手書きのお礼状を送ると「わざわざ自分のために書いてくれた」という特別感を演出できるため、顧客の心を掴みやすくなります。
価格帯が高いハイブランドやラグジュアリーブランドでは、今現在でも手書きのお礼状やDMを送付するお店が多いです。
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では、お礼状（サンキューレター・サンキューDM）やDM（ダイレクトメール）を送るとどういう効果やメリットが得られるのでしょうか。
売り上げを上げるには、ファンの獲得が欠かせません。
お客様と会話が盛り上がっても、その後接点がなければ忘れられてしまうでしょう。
お客様に感謝を伝える「お礼状」や、新商品・セール情報を伝える「DM」を送ると、時間が経っても自分のことを思い出してもらえます。
特に、手書きの手紙はそれ自体が珍しいですし、文字には個性が出やすいので、相手に親近感や特別感を与えられます。
実際、「○○さんからの手紙が嬉しくて来ました」と言ってもらえることも多いです。
お礼状やDMは顧客と良好な関係を築き、次回以降自分を指名してくれる“ファン”の獲得に有効なため、DM拒否のお客様以外には積極的に送りましょう。
DMでは、新商品やセール、店舗限定のキャンペーンなど、お客様にとって有益な情報を伝えられます。
また、メールやLINEのメッセージで不特定多数に一斉送信されたものより、個人宛ての手紙の方が読んでもらえる可能性が高いです。
お礼状やDMは、リピート購入につながります。
購入後にコンタクトを取ると、お店や販売スタッフのことを思い出してもらえますし、内容次第で顧客満足度を上げることも可能です。
ブランドに好印象を持てば、再来店してもらえる可能性が高まるため、売り上げを上げやすくなるでしょう。
新規のお客様にお礼状を送る際は、
・ご来店とご購入の感謝
・商品への満足感を高める言葉
・個別のメッセージ
・再来店を促す言葉
を盛り込むのがポイントです。
まずは、お店に足を運び、ご購入いただいたことについて感謝を伝えてください。
お礼状は、ご来店から数日以内に送付するので、時候の挨拶は省略してOKです。
つぎに、「ご購入いただいたワンピースは○○様にお似合いでした」など、商品への満足感や期待感を高める内容を書きましょう。
購入後に「やっぱり失敗だったかも」と後悔する方もいるので、ポジティブな情報を伝えると、満足感が高まります。
満足感を高める言葉と合わせて、個別のメッセージも盛り込んでください。
たとえば、
「仕事用はもちろん、プライベート用としてもご活用いただけます」
「○○がお召しになっていたジャケットにもピッタリでした」
「先日仰っていたフェスにも着ていけますよ」
のように、個別のメッセージが書かれていると嬉しくなるものです。
読み手の心を掴むポイントとなるので、お客様の雰囲気や会話を思い出して書きましょう。
お礼状の目的は、顧客と良好な関係を築いて再来店を促すことです。
手紙の結びには、
「お近くにお越しの際は、ぜひ遊びにいらしてくださいね」
「○○の感想を楽しみにしていますので、ぜひ聞かせてくださいね」
「またお会いできる日を心待ちにしております」
など、親しみを込めた言葉で再来店を促すと、セールス色が薄れます。
○様
先日は、エラン渋谷店にご来店いただきまして、誠にありがとうございます。
ご購入いただいたスカートは、○○様のクールな雰囲気にとてもよくお似合いでした。
シンプルで合わせやすく、○○様のスタイルの良さを際立たせるシルエットなので、たくさん着てくださいね！
また○○様の素敵な着こなしが拝見できますことを、心より楽しみにしております。
お近くにお越しの際は、お気軽にお立ち寄りくださいね。
リピーターのお礼状も、基本的には新規顧客と同じです。
お礼状を含め、リピーターにDMを送る際は、
・個別のメッセージ
・特別感
・期待感
を盛り込みましょう。
リピーターのDMにも、個別のメッセージを盛り込んでください。
手書きが難しい場合、お客様ごとのおすすめ商品が印刷されている『パーソナライズDM』がおすすめです。
お客様一人ひとりの好みに合った商品提案ができるので、ブランドへの信頼感を高められます。
「○○様が気になられていたトップスが入荷しました」など、接客でのやり取りや好みの商品情報についても盛り込みましょう。
「この人は私のことをよく理解している」と思ってもらえるため、信頼や愛着を持ってもらえます。
特別感の演出には、お誕生日や初来店の1周年記念日にDMを送るのも効果的です。
ノベルティを用意したり、DMにクーポンを載せたりすると、再来店のきっかけづくりになります。
お客様にDMを送る際は、期待感を演出しましょう。
紙媒体であれば、デザインや紙質、折り方を工夫するだけで、オリジナリティを出せますし、お客様の興味を引きやすくなります。
○○様
エラン渋谷店を利用いただき、誠にありがとうございます。
先日ご購入いただいたジャケットは、○○様にとてもよくお似合いでした。やはり○○様にはモード系がピッタリですね。
春から初秋にかけて長くお楽しみいただけますし、お手持ちのお洋服とも合わせやすいので、たくさん着てくださいね。
また、先日お話した新作トップスが〇月○日に入荷することになりました。ちょうど館内のセールと重なる時期なので、ぜひお立ち寄りくださいませ。
○○様にお会いできるのを楽しみにしております。
休眠顧客にDMを送る際は、
・来店頻度に合った挨拶
・再来店のハードルを下げる言葉
・個別のメッセージ
を盛り込むのがポイントです。
お客様の中には、以前利用したことを忘れている方もいます。
来店頻度の低い方に「いつもご利用いただきありがとうございます」といった常連客向けの挨拶を送ると、不信感を与えてしまうため、注意が必要です。
「ご無沙汰しております」「その後いかがお過ごしでしょうか」などの挨拶から始めましょう。
アパレル店に限った話ではありませんが、一度足が遠のいてしまうと、気まずさを感じて行きにくくなるものです。
そのため、DMには「またお会いできるのを楽しみにしております」「お気軽にお立ち寄りください」といった歓迎の気持ちを伝えましょう。
また、ファミリーセールのお知らせや、クーポン配布も来店のきっかけづくり効果的です。
以前よくご来店されていたお客様には、個別のメッセージを書きましょう。
来店頻度の高いお客様ほど、休眠状態になると再来店しづらくなるので、心理的なハードルを下げることが大切です。
たとえば、「以前教えていただいた○○のカレーは絶品でした。おすすめのお店があればまた教えてください」など、お客様の好まれる内容を盛り込むと良いでしょう。
○○様
ご無沙汰しております。
寒さが和らぎ、ずいぶん過ごしやすくなりましたね。以前お伺いしたカレー店巡りは順調でしょうか。
さて、当店では春夏の新作アイテムが続々と入荷してきております。○○様がお好きなインポートブランドも多数入荷いたしました。
お近くにお越しの際は、ぜひお気軽にお立ち寄りくださいね。
また○○様にお会いできますことを楽しみしております。
お礼状を購入直後に送付する場合、季節の挨拶を省略しても問題ありませんが、季節の挨拶が入るとフォーマルな印象を与えられます。
そのため、高価格帯のアイテムを取り扱うブランドでは、DMの種類を問わず季節の挨拶が入っているケースが多いです。
では、季節ごとの挨拶例文を見ていきましょう。
3月…草木の新芽が萌え出ずる頃となりました
4月…春風が心地良い季節となりました
5月…暦の上では立夏となり、日ざしも明るさを増してまいりました
6月…梅雨の季節を迎え、不安定な空模様がつづいております
7月…梅雨明けと共に猛烈な暑さがつづいていますが、いかがお過ごしでしょうか
8月…残暑お見舞い申し上げます
9月…相変わらず暑い日がつづきますが、朝夕には秋の気配を感じるようになりました
10月…涼やかな秋空の下、いかがお過ごしでしょうか
11月…木々の葉も見事に色づく季節となりました
12月…寒さが一段と身にしみるこのごろ、いかがお過ごしでしょうか
1月…おだやかな初春をご家族でお迎えになったことと存じます
2月…暦の上では立春を迎えましたが、相変わらず寒い日がつづきます
アパレル店がお礼状を含めたDMを送る際は、時期やタイミング、お客様の年齢に考慮しましょう。
主に、アパレル店がDMを作成するのは、
・購入後に送るお礼状
・セール実施時
・イベント時期（クリスマスなど）
・お店のイベントや記念日（オープン1周年など）
・お客様のイベント（誕生日・初回来店から1周年など）
・新作商品の入荷
・一定期間来店がないとき
といった時期やタイミングです。
もちろん、これらすべてのDMを作成する必要はありません。
目安として、DMを送る時期やタイミングを把握しておき、ブランドイメージやお客様の年齢に応じて作成することがポイントです。
たとえば、若年層のお客様やカジュアルブランドであれば、「すごく」などの口語表現や感嘆符（！）を用いたフランクな表現もありでしょう。
しかし、40代以降のお客様やハイブランドでは、フランクな表現は好まれません。
場合によってはクレームに発展することもあるので、できる限りフォーマルな表現を用いましょう。
結論から言うと、お礼状は手書きの方が良いです。
メールは、テンプレートを作っておけば宛名を変えるだけで簡単に作成できます。
一斉送信できるため、手間がかかりませんし、字に自信がなくても引け目を感じることなく取り組めます。
しかし、お客様のもとには、日々さまざまなメールが届くため、よほど興味を引く件名でない限り他のメールに埋もれる可能性が高いです。
手書きであれば、確実に手元に届きますし、印刷物ばかりの中でひときわ目を引くため、ほとんどの人が目を通すでしょう。
字が上手でなくても、丁寧に書いたかどうかは見れば分かります。
たとえ内容は同じでも、手書きの方が喜んでもらえるので、お礼状は手書きがおすすめです。
温かみを感じてもらえるのは手書きならではのメリットと言えるでしょう。
もちろんどちらも大切ですが、休眠顧客の再来店を促す方が効率的でしょう。
なぜなら、新規顧客を獲得するには、チラシやクーポンの配布、広告宣伝といった多額の費用がかかるため、既存顧客に販売するコストの5倍かかると言われているからです（1：5の法則）。
一度はブランドの価値を認めた人の方が、価値に気づいていない新規顧客よりも良い反応を期待できるので、休眠顧客に再来店を促しましょう。
ちなみに、マーケティングでは、顧客離れを5％改善すると利益率が25％改善される（5：25の法則）と言われています。
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お礼状を含め、DMはお客様と良好な関係を築き、再来店を促す効果があります。
メールで送るブランドが多いからこそ、手書きのメッセージを送る意義は大きいです。面倒でもできる限り手書きで送りましょう。
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