時給が高く未経験者でも挑戦しやすいコールセンターの仕事は、オフィス系ワークの中でも人気の高い職種です。
今回はコールセンターのインバウンド（受信）業務と、アウトバウンド（発信）業務の違い、それぞれのやりがいをご紹介します。
コールセンターの仕事のメリット・デメリットもまとめてあるので、ぜひご覧ください。
電話対応を行うコールセンターはインバウンド（受信）業務、アウトバウンド（発信）業務の2種類に大別されます。
仕事内容はどちらも電話対応がメインですが、目的や案内する内容が異なります。
インバウンド業務は、掛かってきた電話を対応する業務です。
お客様にとって、その企業の窓口となるため、丁寧な対応を求められます。
インバウンド業務は相手の情報や用件など、何も分からない状態で対応しなくてはなりません。
お客様から掛かってくる電話は、何らかの不備や不満などがあった時や、着信を見ての折り返し連絡などさまざまです。
混乱しながら連絡をしてくる人もいるため、しっかりと話を聞き、「お客様の状況」と「要望」を的確に把握する必要があります。
そのため、幅広い知識と素早い判断、柔軟な対応が求められます。
アウトバンドは、こちらから能動的に電話を掛ける業務です。
電話をかける目的は、アポイントの獲得や契約の獲得などが多いため、お客様の興味を引き付けるトーク力やOKを引き出すクロージング力などが求められます。
アウトバウンド業務はこちらから電話をかけてアプローチを行うため、お客様から警戒されることが多いです。
一人でも多くのお客様に話を聞いてもらえるように、声のトーンや話すスピードなどに注意しつつ、お客様の反応に合わせて適切な対応をする必要があります。
インバウンド業務の経験者はどのようなときにやりがいを感じたのか、見ていきましょう。
お客様から感謝されることに最もやりがいを感じる人が多いようです。
さまざまな用件を対応するインバウンド業務は、お客様の話をとにかく熱心に聞きます。
「たくさん話聞いてくれてありがとう」と言われたときは、頑張って良かったなと思いました。
「分かりやすく説明してくれてありがとう」と言われたときは疲れが吹き飛びます。
「〇〇さんはいますか？」と、指名で電話をかけてきてくださったときは、評価してもらえたようで嬉しいです。
企業の窓口であるインバウンド業務には、クレームの電話を受けることもあります。
できれば対応したくない電話ですが、クレーム対応が上手くいったときに達成感を得る人が多いです。
理不尽な要求にも冷静な対応ができ、相手に納得してもらえた時は、成長を感じられて嬉しかったです。
お怒りの電話をされたお客様が徐々に落ち着き、「色々言っちゃってごめんね、丁寧に対応してくれてありがとう」と言っていただいたときは、やりがいを感じます。
自分の対応したクレームが見本として共有されたときは、仕事ぶりを認めてもらえたんだな、と嬉しくなりました。
続いて、アウトバウンド業務の経験者はどのようなときにやりがいを感じたのか、見ていきましょう。
アウトバウンド業務は、お客様に突然電話をかけるわけですから、電話が繋がらない、繋がっても話を聞いてもらえないということも良くあります。
だからこそ、アポイントや契約が取れた時は、大きなやりがいを感じる人が多いようですね。
SVやリーダーのフォローがなくても、自力でアポイントが取れた時はすごく嬉しかったです。
最初は冷たかったお客様の態度が少しずつ柔らかくなって、「あなたの案内ならやってみようかな」と言っていただけた時が一番嬉しかった。
個人目標が達成できた時は、やりがいを感じました。
案内したサービスを利用されたお客様のアンケートで、○○さんに案内してもらえて良かったと書いてあった時。
契約を取った分だけインセンティブが付くところ。
自分の評価が目に見えて分かるので、やりがいを感じます。
比較的時給が高いコールセンターの仕事は、オフィス系ワークの中でも人気があります。
ここでは、コールセンターのメリット・デメリットを見ていきましょう。
コールセンターのオペレーターは、未経験者歓迎の求人も多いため、誰でもチャレンジできます。
また、研修制度や、案内のフィードバックに力を入れているコールセンターが多いので、短期間でトップオペレーター入りすることも珍しくありません。
コールセンターの時給は、首都圏だと1,300円程度の求人が多く、他の職種よりも高時給な傾向があります。
また、獲得件数に応じてインセンティブが発生することもあるため、本人の頑張り次第では、効率的に稼ぐことができます。
勤務先や雇用形態によっても若干異なりますが、お客様と直接お会いすることはないので、服装や髪形、ネイルを自由としているコールセンターが多いです。
コールセンターは、フリーターや学生、主婦など、さまざまな人が働いており、ほとんどがシフト制です。
主婦なら午前中のみ、フリーターならフルタイム勤務など、自分のライフスタイルに合わせて、柔軟に働けるところも大きなメリットと言えるでしょう。
電話対応がメインとなるコールセンターの仕事は、表情が見えない分、言葉遣いや話し方、声のトーンに注意を払わなくてはなりません。
言葉遣いに自信のない人でも、事前研修でしっかりと教育を受けるので、敬語や電話対応マナーなどを身につけることができます。
電話越しに対話を行うコールセンターの仕事は、「聞く力」と「話す力」が鍛えられるため、コミュニケーション能力が向上します。
インバウンド業務は、サービスや会社に対するクレーム電話を受けることも珍しくありません。また、アウトバウンド業務でも、突然の電話に怒り、クレームに発展するということもあります。
いずれにしても、クレーム対応はストレスが掛かるものですが、丁寧に対応することであなたの評価や、企業の印象がアップすることもあります。
基本的にコールセンターの仕事は、座りっぱなしです。
PCの前に座り、電話をかけ続けるので、肩こりや腰痛が発生することもあります。
ストレッチなどを適宜行って、リフレッシュしましょう。
コールセンターは、未経験でもチャレンジしやすいオフィス系ワークです。
電話対応がメインの仕事なので、マナーやコミュニケーション能力を磨けますし、精神的にも鍛えられるでしょう。
コールセンターの求人もたくさんご紹介していますので、ご興味がある方は、チャレンジしてみてはいかがでしょうか。
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