定期的にお買い物をしてくれる顧客は、アパレル販売員にとってなくてはならない存在です。
アパレル販売員になったら、自分宛てに来店する顧客を増やしていくことを目標に、取り組みましょう。
この記事では、アパレル販売員向けに、顧客作りのステップや接客のコツについてご紹介します。
顧客とは、定期的にお買い物をしてくれる常連客のことです。
アパレル販売員が継続的に売り上げを伸ばすには、この顧客の存在が必要不可欠です。
新規フリー客の場合、ブランドさえ知らないことが多く、購入に至ったとしても、次回以降も来店してくれるとは限りません。
そのため、フリー客の増加によって売り上げがアップしても、顧客にならなければ一時しのぎにしかならないのです。
お客様と良好な関係を築いて顧客になれば、次回以降も自分宛てに来店してくれるようになり、年間通して安定的に売り上げを上げられます。
また、顧客と楽しそうに会話していると雰囲気が良くなり、フロアにいる他のお客様もつられて来店してくるため、店舗の売り上げアップにも役立つでしょう。
さらに、顧客としっかり関係性を築けていれば、異動しても新しい店舗についてきてくれる可能性が高まります。
では、アパレル販売員が顧客を作るにはどうしたら良いのでしょうか。ここでは、顧客作りの3ステップをご紹介します。
顧客作りの第一歩は、自分を知ってもらうことです。
世間話を交えてお客様とコミュニケーションを取り、ある程度仲良くなったら名刺を渡すなどして自分を知ってもらいましょう。
購入見送り時やお会計のタイミングで渡しても良いですが、接客中に自分の名前を伝えてからお客様の名前をお聞きするのもおすすめです。
名前で呼びかけると距離が近くなりますし、特別感を演出できます。
お客様から信頼してもらうには、ただ販売するのではなく、役立つ情報を提供することが重要です。
お客様の好みに合わせた新商品の入荷情報やファミリーセール、館内キャンペーンなど、お客様にとってメリットのある情報を提供しましょう。
一度顧客になったお客様は、今後も自分宛てに来店してくれるようになります。
お客様が安心して楽しくお買い物できるよう、アパレル販売員になったら、長期的に仕事に向き合う覚悟を持ちましょう。
初回来店のお客様に自分の顧客になってもらうには、どういったアプローチをしたら良いのか、接客のコツについてご紹介します。
接客されることに対して苦手意識を持っている人は多いですし、たとえそうでなくても初対面の人には少なからず緊張するものです。
そのため、初対面のお客様と接するときは、まず相手の緊張を解きほぐすことから始めましょう。
たとえば、
「可愛い靴ですね！おしゃれで色んなお洋服に合わせやすそうです。どちらでお求めになったのですか？」
など、お客様が喜びそうな声かけをするのがおすすめです。
「新商品で～」といったありきたりな声かけでは注意を引けませんし、お客様との心理的距離も縮まりません。
お客様に合わせた声かけをすることで、心を開いてもらいやすくなり、接客への移行もスムーズです。
接客では、ニーズの把握やコミュニケーションの一環として、さまざまな話をします。
年齢や地元、趣味、好きなアーティストなど、お客様との共通点が見つかれば、お互いに親近感がわいて会話も弾みます。
意気投合したお客様が顧客になって、頻繁に足を運んでいただくようになることも多いです。
お客様を名前で呼ぶと、特別感を演出できます。
実際、「お客様」ではなく「○○様」と呼びかけた方が喜ばれるため、意識的に名前で呼びましょう。
とはいえ、お客様が心を開いていない段階で名前を聞いても、余計に警戒心を抱かせるだけなので、相手が気を許した頃を見計らって聞いてみてください。
接客中に聞きづらい場合は、クロージングや購入見送り、会計のタイミングでも問題ありません。
たとえば、
「○○様ですね、私△△と申します。本日はお話できて良かったです！ぜひまたお越しくださいね。ありがとうございました。」
のように、伝えるだけでもお客様の印象に残りやすくなります。
つづいて、2回目以降の来店客に対する接客のコツについてご紹介します。
2回目以降の来店客は、「自分のことを覚えていてくれるだろうか」と不安を感じている方が多いです。
そのため、
「いらっしゃいませ。○○様こんにちは、前回お求めいただいたトップス着てくださったんですね。よくお似合いです！今日のスカートともバッチリですね！」
と、「名前+外見の情報」で話しかけましょう。
髪型やアクセサリー、女性ならネイルの話題も喜ばれます。ファッションであれば、そのまま商品提案にも移行しやすいです。
リピート客には、とにかく「きちんとあなたを覚えていますよ」というのをアピールすることが重要なので、パーソナルな話題を盛り込みましょう。
前回お客様が「あのお店のパフェが美味しくて」と仰っていたら「この間○○様が仰っていたお店行きましたよ！美味しかったです。」と言うだけで、盛り上がります。
2回目来店時の対応次第で、顧客になってもらえるかどうかが大きく変わってきます。
あまり張り切らず、お客様との会話を楽しむ気持ちで、しっかりとコニュニケーションを取りましょう。
再来店してくださったお客様のことを忘れてしまっては、お客様を失望させてしまいます。
ここでは、お客様を覚える方法についてご紹介します。
アパレルショップには、お客様の名前や住所、購入商品、好み、特徴などが書かれた「顧客リスト」があります。
顧客リストには、DMの送付や他のスタッフへの引き継ぎ、情報共有の役割があるため、自然と覚えられる人でも必ず利用しています。
店舗内のスタッフ全員が顧客の存在を把握すれば、担当がいなくても対応できるため、店舗の売り上げアップにつながりやすいです。
接客中、ことあるごとに名前を呼んで覚える人も多いです。
単純な方法ですが、口に出す頻度が多いほど覚えやすくなるので、効果的な方法と言えるでしょう。
また、接客中に名前を呼ぶと、親近感や特別感を演出できるため、お客様にも喜んでいただけます。
お客様の外見や名前を、友人・芸能人など馴染みのある人物に関連づけて覚える方法です。
馴染みのある人物と関連づけるのも良いですが、会話の内容と関連づけると、次回来店時にパーソナルな話題ができるため、スムーズに接客できます。
ブランドの価値を認め、好みを把握しているリピーターの方が、一見客よりも売り上げにつながりやすいです。
顧客の多さは個人売上、ひいては店舗の売り上げに大きな影響を及ぼすため、顧客作りに専念しましょう。
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