接客は、売り上げだけでなく、ブランドの印象を左右する重要な仕事のため、多くの販売員は顧客満足度の向上に向けて、日々様々な取り組みを行っています。
しかし、そもそも接客とは何を意味し、接遇とどんな違いがあるのでしょうか？
満足度の高い接客を提供するには、接客とは何かを把握しておく必要があります。
また、販売員として働くなら、接客の基本や心得はマスターしておくべきです。
この記事では、接客とは何か、接遇との違いについて解説すると共に、接客の心得や基本、必須スキルについてご紹介いたします。
ワンランク上の接客をするためのポイントもまとめていますので、ぜひご覧ください。
接客や接遇は、どちらもお客様の対応をするときに用いられる言葉ですが、この2つには明確な違いがあります。
接客とは、訪れたお客様を適切に対応し、もてなすことです。
接客の現場では、「ご来店されたら声をかける」「購入後は商品を店頭までお持ちする」など、来店時から退店時までに販売員が取るべき行動がマニュアル化されています。
また、クレーム対応の仕方も細かく決められていることが多いです。
接客は、こうしたマニュアルに沿ってお客様の対応をすることであり、必要最低限のサービス提供を意味します。
一方接遇は、お客様に対して特別なおもてなしを提供することです。
必要最低限のサービスだけでなく、目の前のお客様にご満足いただけるよう、一歩踏み込んだサービスを提供することを接遇と言います。
例えば、ドリンクをテーブルに運ぶだけなら“接客”、お客様の目を見て笑顔で「ごゆっくりどうぞ」と付け加えるのが“接遇”です。
字義で言えば、接客は最低限のサービス提供を指しますが、一般的にはプラスアルファの対応も含めた意味で使われています。
字義どおりのサービス提供では、お客様にご満足いただくことはできないため、接遇のマインドを持ってお客様をもてなしましょう。
ネットショッピングが普及した近年、お客様に実店舗へお越しいただくには、ネットにはない付加価値（＝質の高い接客）を提供することが重要です。
では、質の高い接客を提供する上での心得を見ていきましょう。
販売員は、常に接客のクオリティを一定に維持することが重要です。
ミスや体調不良で心身の状態が思わしくないときや、来店客が多く忙しいときは、接客の質が落ちやすくなります。
しかし、来店されるお客様にそうした事情は関係ありません。
自身の状態や混雑状況がどうであっても、お客様一人ひとりに対して丁寧に対応することが、顧客満足度の向上やリピーターの獲得につながります。
マニュアルは、お客様を不快にさせない最低限のルールなので、マニュアル通りに接客しても、お客様の満足度を高めることはできません。
販売員と話しながら洋服を選びたい方や、一人でゆっくり選びたい方など、お客様が販売員に求める接客するスタイルはそれぞれ異なります。
そのため、質の高い接客を提供するには、目の前のお客様をよく観察して、一人ひとりに合わせた接客をすることが重要です。
常に、「どうしたら目の前のお客様に喜んでもらえるか」を考えて接しましょう。
お客様に楽しんでいただくには、自分自身も楽しむことが大切です。
店舗を訪れるお客様の中には、販売員との会話を楽しみにされている方も多いですし、自分の心持ちは相手にも伝わります。
友人と買い物するときのようにリラックスして楽しんでいれば、お客様も心を開きやすくなりますし、信頼関係も構築しやすくなります。
しかし、いくらお客様と楽しむことが重要と言っても、ラフすぎる接客は不快感を与えてしまうため、NGです。
お客様に気持ちよくお買い物をしていただくには、丁寧な言葉遣いや心配りといった、最低限のマナーは欠かせません。
立場の違いを理解した上で、お客様に寄り添った接客をしましょう。
お客様から「～はできますか？」「～はありますか？」と質問されることがあります。
ご要望に沿える場合は問題ありませんが、そうでない場合、そのままストレートに「できません」「ありません」とお答えするのはNGです。
そこで会話が終了してしまい、お客様に冷たい印象を与えてしまいます。
そのため「あいにく○○はございませんが、似たような商品で△△がございます。この商品なら…」のように、代替案を提案しましょう。
代替案を提案することで、可能な限り要望に応えようとする姿勢が伝わりますし、お客様が似たような商品を聞く手間も省けるため、顧客満足度向上につながります。
また、代替案の提案がきっかけで、商品をご購入いただけることも多々あります。
ここでは、接客する上で押さえておきたい基本的なマナーをご紹介いたします。
接客において、表情は重要なポイントです。
真顔は不機嫌な印象を与えてしまうため、お客様を不快にさせることもあります。
お客様がご来店されたら、アイコンタクトで「いらっしゃいませ」と元気よく笑顔で挨拶してお出迎えしましょう。
また、販売員は常に見られているため、接客をしていないときでも微笑んだ表情をキープしておくことが大切です。
ただし、どんなときも笑顔で対応すれば良いわけではありません。
真剣な話題やクレーム対応中に笑顔だと、不真面目な印象を与えるため、キリっと引き締めた真剣な表情を意識しましょう。
シーンに合わせた表情をすることが重要です。
働く上で、身だしなみは必要最低限のマナーです。
特に販売員は、不特定多数の方と日々接するため、相手を不快にさせないよう身だしなみを整えておく必要があります。
例えば、
・髪がボサボサ
・ネイルが欠けている
・爪が汚れている
・汚れやシワのある服を着ている
・たばこのにおいが染みついている
などの清潔感に欠ける見た目や服装は、お客様を不快にさせてしまいます。
また、販売員はブランドの“顔”なので、身だしなみが整っていないと、ブランドの印象まで損ねてしまうため、注意が必要です。
言葉遣いも接客の基本マナーです。
お客様相手にタメ口で接客したり、誤った敬語を使用したりすると、不快感を与えるばかりかクレームにもつながります。
相手に合わせて多少フランクに話すのも良いですが、基本的にお客様と接する際は、接客7大用語を用いて敬語で話してください。
・いらっしゃいませ
・かしこまりました
・少々お待ちくださいませ
・お待たせいたしました
・申し訳ございません
・恐れ入ります
・ありがとうございました
要望に沿えないときやお客様に依頼する場合、ストレートに言うときつい印象になるため、「恐れ入りますが」「あいにく」などのクッション言葉を用いることも大切です。
人には、パーソナルスペースがあり、家族や友人などの親しい人以外がそのスペースに入ると不快に感じることがあります。
そのため、お客様に気持ちよく買い物をしていただくには、適度な距離を保って接客することが重要です。
遠すぎても不自然ですが、いきなり近距離で声がけするとお客様を驚かせてしまうので、手を伸ばしても届かない程度（1m前後）は空けましょう。
また、お客様の真正面に立つと威圧感を与えてしまうため、立ち位置にも配慮が必要です。
対角線上や横の位置から会話すると、警戒心を与えにくいです。
販売員の態度が悪いと、ブランドの印象悪化やクレームにつながるため、店頭に立つ際は緊張感を持って臨むことが大切です。
声をかけられたときに首だけ動かす人もいますが、身体が別の方向を向いていると良い印象を与えられません。
お客様と接するときは、首だけでなく体ごと向き直り、綺麗な姿勢を保って対応しましょう。
「物の受け渡しをする際は両手で行う」「片手で受け取る際はもう一方の手を添える」など、ちょっとした所作で印象が大きく変わります。
接客には、コミュニケーションスキルが欠かせません。
では、接客に必要なコミュニケーションスキルとは、どういったスキルなのでしょうか。
適切な接客をするには、まずお客様をよく観察する必要があります。
年代・性別、服装といった外見的特徴を見るだけでも、自分用かプレゼント用かを推測することが可能です。
さらに、視線や歩くスピード、手に取った商品のどこを気にしているかを観察すれば、時間的余裕があるかどうか、どんなアイテムが気になっているのかも推察できます。
例えば、20代前半向けのショップに50代のお客様が来店されたら、贈り物を探していると考えられますし、店内を見回していれば何か探しているのだろうと推測できますよね。
こうしたお客様には「ご試着できますのでお気軽に～」ではなく、「何かお探しですか？」などと声をかける方が適切です。
このように、お客様をしっかりと観察すると、スムーズに接客をスタートさせることができます。
次に重要なのが共感力や質問力です。
販売員は、お客様との雑談を通して好みやニーズを把握したり、お客様さえ気づいていなかったニーズを表面化させたりすることで、購入につなげていきます。
こうした接客を行うには、お客様の話に共感や質問をして、情報を引き出す必要があるため、共感力・質問力が重要となります。
しかし、中には「知らないことや興味のないことに対しては共感できない」「嘘をついているみたいに感じてしまう」といった人もいるでしょう。
思ってもいないのに共感することに対して抵抗を感じる人は、
・オウム返し（お客様の言葉を繰り返す）
・関連性のある質問をする
・相手が感じるであろうことを伝える
を意識して会話するのがおすすめです。
お客様「○○のライブに行くの」
販売員「○○のライブですか！（オウム返し）」
販売員「今人気なんですよね？チケット取るの大変じゃなかったですか？（関連性のある質問）」
お客様「予約開始と同時に申し込んで取れたの！」
販売員「それは良かったですね、当日が楽しみですね！（相手が感じるであろうこと）」
たとえ、お客様の興味と一致しなくても、このように会話を展開していけば、気持ちよく話が進みます。
また、共感の視点を変えれば、自分も嘘をついていることにはならないので、気持ちも楽になるでしょう。
接客には、提案力も欠かせません。
お客様のニーズにマッチした商品を提案するのはもちろん、別のアイテムと合わせたコーディネートも積極的に提案しましょう。
お客様の好みと一致すれば、トータルで購入してもらえることもあります。
お客様との雑談で得た情報をもとに「このアイテムなら～だから、こんな風に合わせたら○○にも着ていけますよ」のように伝えるのもおすすめです。
実際に着ている姿をイメージすると購入意欲が高まるので、購入するハードルが下がります。
商品やコーディネートの知識を駆使して、お客様に商品を提案しましょう。
せっかくなら、自分の対応したお客様には楽しくお買い物をしていただきたいですし、自分の顧客になってもらいたいですよね。
ここでは、ワンランク上の接客を提供するために、販売員が実施すべきことをご紹介いたします。
お客様が購入を迷っているときは「どちらの方がより気になりますか？」のように、購入前提の選択肢を提示してみましょう。
ほとんどのお客様は迷いつつも「こっちかなー」と言ってくれるので、お客様のニーズに合うようアピールすると、自然に背中を押すことができます。
このとき、お手持ちの洋服の色やデザインをヒアリングしておくと、コーディネートのしやすさでアピールすることも可能です。
着ている姿をイメージしてもらうことが大切なので、手持ちの洋服との相性を伝えると、購入してもらえる可能性が高まります。
販売員が売り上げを伸ばすには、自分宛てに来店される“ファン”を作ることが重要です。
自分のファンになってもらうには、お客様に寄り添った接客と提案力が欠かせません。
お客様が気持ちよくお買い物できるよう、共感力や質問力を磨き、ニーズを引き出してそれにマッチする商品を提案しましょう。
そして、あなたなりの人柄や個性を出すことも大切です。
「お客様との共通点があったら全力で共感する」「プライベートな話を交える」などをするだけで一気に親近感が増します。
お客様との関係性が構築されれば、次回以降も自分宛てにご来店していただけるようになります。
また、お客様の顔や名前は覚えておきましょう。
来店時に「○○様こんにちは！いつもありがとうございます」と伝えると、非常にお客様に喜ばれます。
キャンペーンやセールの告知が解禁になったら、積極的にお客様に伝えましょう。
取り置きなどでその日の売り上げにならないこともありますが、購入後にセール情報を知るとお客様に不満感や不信感を与えてしまいます。
キャンペーンやセール中にご来店されたお客様は、通常時よりも多くお買い物をされる傾向にあるため、結果的に売り上げも伸びやすいです。
お客様にご満足いただくには、接遇のマインドを持って接客することが大切です。
接客の心得やマナーを押さえた上で、お客様をよく観察し、一人ひとりに寄り添った対応を心がけましょう。
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