コールセンターは比較的時給が高く、服装などの規定も厳しくないため、希望する方の多い仕事です。
コールセンターの仕事に就きたいと考えている方にとって、自身がその仕事に『向いてるか』、『向いてないか』は気になるところですよね。
今回は、コールセンターの仕事に『向いてる人』、『向いてない人』についてご紹介します。
コールセンターに向いてる人にはどのような特徴があるのか見ていきましょう。
どの仕事でもそうですが、素直な人は呑み込みの早い人が多いです。
未経験であることに不安を持っている人もいますが、自己流で進めてしまう経験者よりも、未経験だけど素直な人の方が将来有望とされています。
コールセンターで経験者と未経験者の間にスキルの差が出るのは、一般的に最初の2～3ヶ月程度です。
素直さや積極性のある人は、管理者の指導をしっかり聞き、トップオペレーターなどにアドバイスを求めたりできるので、すぐにその差を埋められます。
素直さと積極性のある方はコールセンターに向いてる人と言えるでしょう。
コールセンターは、非常にクレーム対応の多い仕事なので、ネガティブな気持ちになることもあります。
しかし、そのようなクレームの後、ネガティブな気持ちを引きずっていては仕事になりません。
クレームはこちら側に責任がある事もあれば、理不尽な理由である事もあります。
中にはストレス解消の為にクレームを入れるといった悪質なクレーマーもいるため、相手のペースに巻き込まれてしまうと不当な要求を突き付けられることも。
そんな時、聞くべきところと流していいところが分かれば、過剰に謝る必要もありませんし、精神的にも楽になります。
真摯な対応は必要ですが、適度に受け流せるような方はコールセンターに向いてる人と考えられます。
コールセンターは個人の目標が設定されたり、キャンペーン（期間内に一番アポイントがとれた人は賞品を贈与される等）が用意されることもあります。
そして、達成率や順位によってはインセンティブや、ボーナスが支給されたりすることも。
このような他者と競い合う環境を楽しめる人は向いてる人と言えます。
どの仕事でもそうですが、コールセンターでも報連相は非常に重要なポイントです。
コールセンターでは、電話や事後処理など手順や方法を決められた通りに行わなくてはなりません。
「よく分からないけど、これで良いだろう」というように、自己判断で行ってしまうと、思わぬトラブルでお客様に迷惑をかけてしまうことも考えられます。
また、様々なお客様を対応していると、自分だけでは判断することができないような予想外の質問や要求をされることもあります。
このような時、管理者に相談しないで勝手に進めると、取り返しのつかないトラブルに発展することもため、報連相をしっかり行える方はコールセンターに向いてる人と言えます。
コールセンターには、「トークスクリプト」と呼ばれる“お客様との会話の流れや、受け答えについて”まとめられた台本が存在します。
トークスクリプトは顧客満足を高めるためや、不要なトラブルを生まない為に、過去のデータを参考に戦略的に作られたものです。
もちろん、お客様との会話の中で創意工夫する姿勢は大切ですが、トークスクリプトから逸脱するようなことはあってはいけません。
しかし、我が強すぎる人というのは、このトークスクリプトにアレンジを加えたがる傾向にあります。
勝手にアレンジをすると、伝えなければいけない内容が伝わらない、誤解を招いてしまうような表現を知らず知らずに使ってしまうといった可能性があります。
言われた通りに物事を進めるのが苦手、すべてを自分で決めて進めたいという方はコールセンターには向いてない人と考えられます。
オペレーターには個人目標を設定されることがあり、獲得件数や順位などの成績に応じて、『給料アップ』や『インセンティブ支給』といった目に見える形で評価されるケースが多いです。
目標達成に向けて、オペレーターのモチベーションを向上させるようなキャンペーンも開催していますが、競い合う環境が苦手な方はコールセンターの仕事に向いてない人と言えます。
コールセンターで働いていれば、必ずクレームの電話に当たります。
内容にもよりますが、すべてのクレームを、いちいち真に受けていては精神が持ちません。
ストレスを溜めやすい方というのは、言い換えれば気分転換やリフレッシュが苦手という事でもありますので、ストレスのかかる局面が多いコールセンターには向いてない人と言えるでしょう。
コールセンターに限った話ではありませんが、指導する時に「はい」や「分かりました」などの反応がない人は、やりにくいと判断されがちです。
指導時にリアクションがないと、“聞いているのか”“理解できたのか”分からないため、指導する側は一層労力を使うことになります。
普段から相槌や返答をきちんと行うクセをつけて、円滑なコミュニケーションを心がけましょう。
経験者、未経験者問わず、人の意見を素直に聞き入れてくれない人は、やりにくいと判断されがちです。
アドバイスをしても「でも…」や「今まではこれで成果が出ていたから」など反論されると、現状を改善できるせっかくのチャンスを逃してしまいます。
言われたことを受け止め、素直に聞き入れる姿勢が大切です。
入社時はもちろんのこと、トークスクリプトを刷新したときなど、コールセンターでは必ずロープレを行ってスムーズにトークができるよう練習します。
ロープレを“恥ずかしい”と嫌がる方もいますが、お客様の反応を瞬時に読み取り、トークスクリプト通りに会話を進めるためには、きちんとロープレを行う必要があります。
このように、やるべきことができないという方はやりにくい人と判断されてしまいます。
今回は、コールセンターの仕事が向いてる人、向いてない人についてご紹介してきました。
コールセンターの仕事は、特別な能力が必要なものではありません。
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